La inteligencia de mercado y el manejo de la llamada big data son todavía áreas relativamente vírgenes para muchas marcas de nuestra región.
“Conoce a tu cliente” es uno de esos clichés del mundo corporativo que se repiten tanto, que se dan por sentados. Sin embargo, eso no le resta importancia a la sabiduría implícita detrás de la frase. Y ciertamente pareciera un área de oportunidad poco explorada en el mundo del comercio, los servicios y las franquicias en Latinoamérica.
Ahora que el advenimiento de la transformación digital ha alejado y al mismo tiempo acercado más que nunca a los negocios de sus clientes, se genera una oportunidad de oro para que las empresas comiencen a profundizar en el trabajo de conocer a su cliente, para atenderlo y servirlo cada vez mejor.
A modo de ejemplo, uno de los activos más importantes de las grandes compañías de delivery de la región es la base de datos de clientes que manejan, que les da la oportunidad de conocer muy de cerca sus hábitos, gustos y preferencias, además de su ubicación. Esa información es, de hecho, una de las cartas fuertes que juegan esas empresas a la hora de negociar las condiciones con los comercios y franquicias que quieren trabajar con ellos.
No obstante, las franquicias también pueden explorar mecanismos directos de levantamiento de información de sus clientes. En la era digital post-pandemia esto no es solo una posibilidad sino una obligación. Si es una realidad que las empresas que no se sumerjan en la transformación digital, están condenadas a desaparecer, también lo es que las empresas que no aprendan a conocer a fondo a sus clientes y anticipar sus necesidades, sufrirán mucho en una era en donde se compite a veces hasta con un emprendedor entusiasta que opera un dark concept desde su cocina o su garaje.
Pero no se trata solo del levantamiento de la información, que ya es un reto en sí mismo. Ese es solo el primer paso. Tan o más importante que su levantamiento, es el procesamiento de la información y, sobre todo, la generación de acciones a partir de los resultados obtenidos.
La idea es utilizar esa información no solo para lo micro (es decir, conocer los hábitos de cada cliente), sino también para revelar las tendencias generales del mercado, según patrones geográficos, etarios, de género, etc., para poder mantener a la empresa a la vanguardia de todas esas necesidades y estar preparados para anticipar los movimientos de las audiencias.
Por último, no podemos dejar de mencionar, sin embargo, que en toda planificación de actividades de inteligencia comercial para levantamiento de data de los clientes, hay que tomar en cuenta el tema de la privacidad, que cada vez toma más auge en las economías avanzadas. Entonces hay que conseguir un buen balance entre la data que se recoge de los clientes y lo que se hace con ella, así como políticas claras de información a esos mismos clientes de lo que la empresa haga con sus datos.
En nuestra región hay múltiples opciones de iniciativas que ofrecen servicios en materia de soluciones tecnológicas de levantamiento y manejo de datos, desde jóvenes emprendimientos hasta empresas veteranas. Y ahora, cuando los millennials y la generación Z comienzan a convertirse gradualmente en clientes, compradores y tomadores de decisiones, se hace más imperativo entonces que las marcas latinoamericanas comiencen a transitar la ruta de acercamiento a sus audiencias.
Abel Calvo Director Ejecutivo Front Consulting International – FCI
